대한항공이 역대급 실적을 이어가고 있지만 정작 탑승객들 사이에서는 기내면세품 품목이 지나치게 빈약하다는 불만이 확산되고 있다. 특히 일본·동남아 단거리 노선 이용객을 중심으로 “예전처럼 쇼핑하는 재미가 사라졌다”, “명품 화장품과 향수 종류가 너무 적다”는 지적이 잇따른다.
항공업계에 따르면 대한항공은 최근 수년간 기내면세 사업을 온라인 사전주문 중심으로 전환하면서 기내 판매 품목을 대폭 줄였다. 현재 대한항공 스카이숍은 인터넷 예약 후 기내 수령 방식이 주력이며 일부 인기 품목 위주로 운영되고 있다.
문제는 실제 이용객 체감이다. 항공 관련 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에는 “예전엔 비행기만 타면 면세 카탈로그부터 봤는데 지금은 볼 게 없다”, “향수 브랜드 선택지가 너무 적다”, “주류와 화장품도 인기 브랜드가 부족하다”는 반응이 적지 않다.
반면 경쟁 항공사들은 여전히 기내 쇼핑 콘텐츠를 적극 활용하고 있다.
일본 ANA는 국제선 장거리 노선을 중심으로 한정판 기내면세 상품과 일본 지역 특산품, ANA 로고 굿즈 등을 꾸준히 선보이고 있다.
일본항공(JAL) 역시 화장품과 향수, 일본 전통공예품, 애니메이션 협업 상품 등을 기내면세 전략 상품으로 운영한다.
싱가포르항공은 기내 카탈로그와 온라인 면세 플랫폼을 연계해 프리미엄 향수와 럭셔리 브랜드 비중을 확대했다.
중동 항공사인 에미레이트항공도 명품 향수와 주얼리, 시계 카테고리를 유지하며 장거리 여행객 소비를 적극 공략하고 있다.
반면 대한항공은 코로나19 이후 비대면 판매 효율성을 높이는 과정에서 품목 수를 줄이고 재고 부담을 최소화하는 방향을 선택했다. 업계에서는 수익성 측면에서는 합리적이지만 고객 경험 측면에서는 아쉬움이 남는다는 평가가 나온다.
실제로 대한항공은 지난해와 올해 사상 최대 수준의 실적을 기록하며 글로벌 항공업계에서도 높은 수익성을 유지하고 있다. 그러나 일부 고객들은 “실적은 좋은데 서비스 만족도는 오히려 떨어진다”, “프리미엄 항공사를 표방하면서 쇼핑 콘텐츠는 저비용항공사 수준”이라고 비판한다.
항공업계 관계자는 “기내면세는 과거처럼 항공사 핵심 수익원이 아니지만 브랜드 경험을 강화하는 역할은 여전히 중요하다”며 “특히 대한항공처럼 프리미엄 이미지를 강조하는 항공사는 상품 다양성 확대 요구를 외면하기 어렵다”고 말했다.
사진은 일본 도쿄 하네다공항에 주기 중인 대한항공 보잉 787 기종. 최근 이용객들 사이에서는 기내면세품 선택 폭이 경쟁사 대비 부족하다는 지적이 나오고 있다.
Leave a Reply